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アジリングアのメールマガジン
楽しい！話し合えちゃう音声対話システム開発バックナンバー
第32号

音声対話システム開発の基本、ハウツー、便利なツールやソフトを隔週でご紹介します。

[　2009/9/1配信第32号　音声インターフェースでコストカット]

急に涼しくなってきたNYですが皆様はいかがおすごしでしょうか。よいお盆休みをおすごしでしたか？

さて今号も引き続き音声インターフェースにはどのような価値があるか、実際の製品を例にあげてそのメリットや課題について取り上げていきます。

これはアジリングアの独自の見解です。ご意見、ご質問、反論、その他ディスカッションは大歓迎です。

また製品などを例に取り上げておりますがその製品をアジリングアが支持、推薦、容認、もしくは不支持、非難などするものではありませんのでご了承ください。

■　音声インターフェースのメリット：おさらい

前号において、アジリングアでは音声インターフェースの使用には以下の5点のメリットがあると考えているとご紹介しました。

今号では、音声インターフェースがコスト削減に役立つか、をテーマに議論していきます。

■　カスタマーサポート

テレフォンショッピング、各種コールセンターなどのカスタマーセンターでは、コンピュータと電話回線につながったヘッドセットをつけたオペレータの人がかかってきた電話に一人ずつ対応していますね。やさしくて親切なオペレータに話して要求、疑問、質問、不満などを解決したいと思う人が次々に電話をかけてきます。

しかし最近、オペレータにつながる前に「ご注文の確認については４、商品の配送については５、商品についてのご質問は６を押してください」などとプッシュボタンを押すよう自動音声が指示する一次受付を行うことが多くなっています。また、自動応答だけで用が足せる場合も多いですね（アメリカでは郵便物の再配達や旅行中の一時配達停止などは電話の自動応答システムだけでできます。最近の日本はどうなんでしょうか）。

これは、オペレータが一件ごとに要する時間を短くしてできるだけ多くの電話に対応できるようにすることを目的とした効率化の一例です。オペレータの負担を軽減するのももちろんですが効率化がすなわち低コスト化ともなっています。

■　それでも人と話したい

古い記事ですが当メルマガ第10号「自動音声応答にイライラ？」にて、コールセンターに電話をかけて人のほぼ40％がすぐさまオペレータに繋がることを要望している、という統計をご紹介したことがあります。

システム主導の自動音声応答システムには、自由に質問できない、時間がかかる、望んだことには対応してないことがある、などの不人気の理由がまだまだあるようです。

人と人とが自由に話すように人とシステムが対話できるようになればこのような不満はなくなっていき、さらにコスト削減と顧客満足度の上昇が期待できるでしょう。

■　賢く聞いて話すシステムは可能？

ここで宣伝のようになってしまいますが、アジリングアでは賢くユーザの言うことを聞いて理解し、それに応じて賢く返答、回答、提案、質問、などをする人工知能的機能を搭載した音声対話システムの開発を専門としています。

アジリングアの製品や技術をさらによくわかっていただくため、ただいまウェブサイトを改装中です。開発者さま向けの情報を載せたデベロッパーページを多く新規にアップしましたのでご興味のある方はご覧ください。

特にこれまで多くの質問をいただいていた文法開発、ダイアログ開発についてのページがお勧めです。
文法開発
ダイアログ開発

■　編集後記

先日、自宅前のマンホールから異臭が立ち上り消防車が数台やってくる事件がありました。そのうち黒煙があがり、野次馬が増えていく中で火柱が！住民は窓をすべて閉めて建物から避難しろ、ということになりました。

結局は地下の電気ラインだかパイプだかの破損だったらしいのですが 3年ほど前に似たようなことが起こった時には猛暑の中、3週間も停電したものです。エアコンどころか冷蔵庫も信号も機能しない生活が3週間。。。思い出してぞっとしましたが海外で暮らすと日本の良さがよくわかりますね。

それでは最後までお付き合いいただきありがとうございました。

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[ 2009/9/1配信 第32号 音声インターフェースでコストカット]

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