アジリングアのメールマガジン
楽しい！話し合えちゃう音声対話システム開発バックナンバー
第10号
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音声対話システム開発の基本、ハウツー、
便利なツールやソフトを隔週でご紹介します。
[ 2008/5/19 配信 第10号 自動音声応答にイライラ？]
こんにちは、音声対話システムのアジリングアです。
ゴールデンウィークはいかがお過ごしでしたか？
5月5日は、アメリカではメキシコ系移民が祝う
シンコ・デ・マヨと言う日に当たります。
これをメキシコ独立記念日と勘違いしている人が多いのですが、
実は1862年のプエベラの戦いでメキシコ軍がフランス軍を破った日です。
あちこちで音楽やダンスとともにマルガリータを楽しむ人が見られました。
アジリングアの当メールマガジン、
「楽しい！話し合えちゃう音声対話システム開発」
（原則的に毎月1日、15日の隔週刊）では
これまで音声対話システムのしくみなどをご説明してきましたが
今号からは音声を使ったインターフェースの市場ついて
ご説明したいと思います。
■ 現在普及している音声インターフェースとは
このメールマガジンではこれまで
意味のある内容を音声で双方向にやりとりをする
音声対話システムについて主にご紹介してきました。
これは、ヒトがコンピュータに音声で話しかけ、
コンピュータも意味を理解したうえでヒトに音声で話しかけ返すという
高度な、いわば次世代インターフェースです。
それに対し、２００８年５月現在、実際に製品に
広く使われているのはどのようなインターフェースでしょうか。
代表的なものを二点、以下に挙げます。
１）タッチトーン式インターフェース
コンピュータが音声で案内をするが
ヒトからコンピュータへの入力には
音声を使わずタッチトーンを使うインターフェースです。
主にカスタマーコールセンターなどで
「ご注文についてのご質問は１を、
ご購入製品についてのお問い合わせは２を、
もう一度メニューをお聞きになる場合は７を押してください。」
などのように自動音声が案内し、
ユーザは該当する番号のプッシュボタンを押して使います。
２）音声認識システムを使用したインターフェース
コンピュータの音声案内に対し、多くの場合には
ヒトが単語や短い文の発話で返答するインターフェースです。
「再配達、店頭受け取りのいずれをご希望か言ってください。」
のように自動音声が案内するのに対し、
「再配達」
「再配達を希望」
などとユーザが答えます。
上記のどちらも、やりとりはヒトではなくシステムが主導し、
ユーザが言うべき返答を先んじて限定していることに
お気づきでしょうか。
これは、システムが対応可能なやりとりを限定し、
ユーザにはそれ以外のことを話させないしくみです。
そのため誤まったインタラクションの発生率が低く
誤認識率も低いという利点がありますが
ユーザ発話の柔軟性や自由度は低いのが特徴です。
これらはあくまでわかりやすい例としてあげましたが、
実際にはアプリケーション開発の工夫や
高精度の音声認識システムの使用によって
より自由にユーザが話せるようになっているものも多数あります。
■ 音声インターフェースがもっとも普及している市場は？
現時点において、音声を使ったインターフェースを
もっとも広く使用している市場は
おそらくコールセンター市場だと思われます。
アメリカにあるコールセンター業界の団体、
International Customer Management Institute (ICMI)
（http://www.incoming.com/）
が2006年にコールセンター事業各社を対象に
アンケート調査をした結果、
有効回答の66.7％が音声自動応答システムを採用しており
そのうちの75％がタッチトーン方式のみ、
23.3％がタッチトーンと音声認識装置を組み合わせて
採用していたそうです。
ところが一方おもしろいことに、
コールセンターに電話をかけた人の40％程度が
オペレータに繋がるようにすぐさま0を押してしまう、
というNEMAFN (Middle East North Africa Financial Network)の
2005年の調査結果もICMIのページには載せられています。
これは自動音声応答よりも直接オペレータと話したいと思う人、
限定的なやりとりしかできない音声応答システムを
好ましく思わない人がたくさんいることがわかりますね。
ユーザが自由で自然なやりとりを出来るようになる
音声対話システムがコールセンターに採用されれば
この課題を克服できるのではないでしょうか。
以上で使用した統計は、こちらのページに掲載の情報です。
http://www.incoming.com/statistics/technology.aspx
■ 編集後記
地味に配信してきた当メールマガジンですが、
おかげさまで今号は第10号です。
これからも皆様のお役に立つ、
わかりやすい内容を配信していくよう努めてまいりますので
今後ともよろしくお願いいたします。
ご質問、ご意見などはお気軽にmagazine@agilingua.com までお寄せください。
開発に関するご質問もどうぞ。
最後までお付き合いいただきありがとうございました。
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